Сегодня CX-департаменты сталкиваются с сокращением бюджетов, и их главный вызов — определить приоритетные инвестиции, чтобы сохранить лояльных клиентов и выполнить корпоративные цели. Важно понять, что клиенты ожидают от компаний, что действительно влияет на их предпочтения и как не разочаровать их в текущей ситуации. Что такое Customer Experience Structure Analysis Это аналитический подход, с помощью которого можно найти взаимосвязи между ключевыми...

С 2023 года растет важность стоимости размещения рекламы. Бюджет стал основным фактором выбора медиаканала для рекламодателей. Факторы, влияющие на распределение медиабюджета между каналами 2021 2023 2024 vs. 2023 Стоимость размещения/бюджет 37% 68% 76% +8 п.п. Каналы, предпочтительные для нашей целевой аудитории 67% 59% 59% 0 п.п. Подходят под цели конкретных кампаний 47% 74% 51% -22 п.п. Каналы с наиболее высокой...

Сегодня остается все меньше возможностей для контроля за поведением и мнением клиентов: доступность информации растет, продукты унифицируются, как следствие, клиентские пути усложняются и снижается лояльность. Как можно улучшать опыт клиентов, и при этом экономить? Все ли вложения в CX оправданы? Как это можно оценить? Первый и очень важный шаг в таком упражнении – правильно выбрать метрику клиентского опыта, которая позволит...