Рынок недвижимости входит в период, когда качество клиентского опыта перестает быть имиджевой характеристикой и становится фактором устойчивости бизнеса. Конкуренция усиливается, привлечение новых клиентов дорожает, а рекомендации и повторные покупки приобретают критическое значение.
В 2025 году ORO совместно с Самолет, MR Group, ФСК и Level запустило пилотирование синдикативного исследования клиентского опыта в новостройках. Проект основан на единой методологии и согласованных правилах работы с данными. Участники получают возможность оценивать удовлетворенность и лояльность клиентов по всем ключевым этапам пути: от выбора квартиры в ЖК до заселения и проживания, сравнивать свои показатели с другими девелоперами и анализировать драйверы лояльности на основе моделирования.
Пилотная волна позволила протестировать методологию, согласовать систему метрик и подтвердить управленческую ценность инструмента. Исследование показывает не только уровень удовлетворенности, но и разрыв между оценкой опыта и реальным предпочтением бренда — тем самым слабым звеном, которое определяет вероятность повторной покупки.
Так, по итогам пилотной волны мы зафиксировали системный вызов для рынка: у большинства девелоперов доля критиков превышает долю промоутеров. Индекс готовности рекомендовать (NPS) остается отрицательным. Это означает, что значительная часть клиентов не готова становиться источником органического роста.
При этом исследование показало важную управленческую закономерность. На этапе ожидания окончания строительства жилья уровень удовлетворенности радикально зависит от качества коммуникации. Если девелопер не информирует о возможной задержке, довольных взаимодействием всего 1%, а если информирует — уже 10%.
Даже при наличии объективных сложностей своевременная и прозрачная коммуникация увеличивает удовлетворенность в десять раз. Лояльность клиентов оказывается не случайной, а управляемой величиной.
Анализ влияния этапов клиентского пути подтвердил еще один принципиальный вывод: опыт проживания влияет на итоговый NPS практически так же сильно, как опыт выбора и покупки — вклад этих этапов сопоставим. Это означает, что клиентский опыт не заканчивается на сделке и формирует готовность рекомендовать и возвращаться в компанию спустя годы.
В 2026 году проект открывается для новых участников по всей России. Участие доступно только для девелоперских компаний. Формат синдиката предполагает ограниченное количество участников и единые стандарты измерений.
Если для вашей компании важно понимать свою позицию в отраслевом сравнении, управлять драйверами лояльности на основе сопоставимых данных и снижать риск потери рекомендаций, свяжитесь с нами: RealtyCX@oro.moscow.
Формирование устойчивого клиентского опыта в девелопменте требует отраслевой прозрачности и единых стандартов оценки. Мы приглашаем рынок присоединиться к этой работе.