Автор: Наталья Горобец, Руководитель направления исследований клиентского опыта Мы живем в эпоху, когда остается все меньше возможностей для контроля за поведением и мнением клиентов: доступность информации растет, продукты унифицируются, как следствие, клиентские пути усложняются и снижается лояльность. Это требует всё больших и больших инвестиций в клиентский опыт (CX), что естественным образом приводит к снижению прибыльности … Читать далее Обоснование инвестиций в клиентский опыт: как правильно выбрать KPI для оценки связи между качеством клиентского опыта и бизнес-показателями